Comunicaciones unificadas

Las comunicaciones unificadas (CU) son una definición general de una variedad de herramientas de interacción combinadas en una única plataforma. Estas herramientas pueden incluir conferencias de audio y video, mensajería, libreta de direcciones y estados de presencia, uso compartido de pantalla y presentación de diapositivas, etc. El objetivo principal de cualquier plataforma de CU es facilitar las comunicaciones remotas y crear una experiencia consistente para los equipos conectados desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo, sin la necesidad de utilizar múltiples herramientas para cada propósito por separado.

Las soluciones de comunicaciones unificadas a menudo pueden integrarse con herramientas de terceros (por ejemplo, plataformas de nivel empresarial, software de marketing o gestión de equipos) para que los clientes puedan centralizar su flujo de trabajo y eliminar la tensión entre diferentes soluciones para reuniones y chatear.

Las ofertas modernas suelen combinar comunicaciones sincrónicas (en tiempo real), como la mensajería instantánea o las videoconferencias y comunicaciones asincrónicas, que permiten a los usuarios intercambiar ideas cuando lo consideren oportuno. Esto último se ha hecho posible con el auge de la mensajería persistente: chats personales y grupales o canales disponibles tanto dentro como fuera de las reuniones de vídeo. Con los canales, los usuarios no están sujetos a un horario específico, pueden enviar y responder mensajes cuando tienen tiempo o recursos sin necesidad de distraerse de su horario de trabajo. Con la disponibilidad generalizada de herramientas de colaboración avanzadas, como el intercambio de contenido o la grabación, los sistemas de CU se están convirtiendo gradualmente en CCU (Comunicaciones y colaboración unificadas).

Los sistemas CU pueden tener diferentes escenarios de implementación: locales, en la nube o híbridos. Aunque los sistemas basados en la nube, también llamados Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS), están ganando popularidad gracias a las múltiples integraciones con otros servicios en la nube y la facilidad de uso, las organizaciones y empresas preocupadas por la seguridad aún prefieren los sistemas CU híbridos o locales para cumplir con las políticas de privacidad y garantizar la seguridad de la información y los datos intercambiados.

Para agregar videoconferencias a sus sistemas, varios proveedores de CU están utilizando tecnologías WebRTC para ofrecer reuniones en navegadores. Sin embargo, las reuniones basadas en navegadores no ofrecen algunas funciones importantes de las CU, como estados de presencia y mensajería de equipo, que ayudan a verificar de inmediato la disponibilidad de un usuario e intercambiar mensajes. Por eso, las aplicaciones cliente habilitadas para video con presencia incorporada y chats persistentes son preferibles cuando se busca un sistema de CU.

Las plataformas de CU son más conocidas por integrar las herramientas que necesita una empresa en una solución integral. Sin embargo, a veces los clientes también necesitan integraciones adicionales (por ejemplo, calendarios, herramientas de marketing, otros servicios de videoconferencias, etc.). Algunos proveedores están trabajando para ofrecer integraciones múltiples con servicios de terceros, mientras que otros ofrecen API y SDK que ayudan a los clientes a crear sus propias integraciones.

Una de las principales esferas que están directamente conectadas con las CU incluyen las comunicaciones omnicanal y las tecnologías de centros de contacto que integran herramientas especiales como: colas de llamadas automáticas, correos de voz automatizados, asistentes automáticos, chats en vivo, etc. El uso de sistemas de CU en la atención al cliente ha demostrado mejorar la participación y la satisfacción del cliente, automatizar los procesos de ventas y reducir los costos de contratación de agentes de llamadas dedicados o representantes de la empresa.

Otra tecnología que va en línea con las CU es la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS), un conjunto de tecnologías que permiten agregar capacidades de comunicación a las ofertas y aplicaciones existentes a través de API. Se pueden incorporar voz, video y chats a las aplicaciones de su empresa para enriquecer los canales de comunicación con los clientes.

•  Mensajería: Intercambie mensajes en chats personales y grupales, comuníquese en canales grupales persistentes para discutir ideas con sus asociados.

•  Videoconferencias: Realice reuniones cara a cara o videoconferencias a gran escala, organice seminarios web y demostraciones de productos para socios o clientes y reduzca sus costos de viaje.

•  Gestión de presencia - Visibilidad de la disponibilidad y el estado de actividad de los miembros del equipo en tiempo real

•  Colaboración - Abarca funciones que permiten a los usuarios colaborar en proyectos, intercambiar información y coeditar documentos.

•  Audioconferencia: Llame a números móviles y fijos, suscriptores de PBX o PSTN. e invítelos a conferencias telefónicas.

•  API para integraciones personalizadas: Conecte sistemas y datos para unificar las comunicaciones, aumentar los intercambios de datos y mejorar la inteligencia empresarial.

El mundo moderno es casi imposible de imaginar sin las telecomunicaciones. Los sistemas de comunicación no son sólo aplicaciones empresariales esenciales para la gestión o herramientas de comunicación, sino más bien un factor crítico que refleja el avance de la civilización. Hoy en día, no nos basta con escucharnos por teléfono. Estamos acostumbrados a otros medios de comunicación: chats, mensajería, videoconferencias y redes sociales, mientras que cuando se trata del proceso de negociación empresarial, recurrimos a herramientas de colaboración. Obviamente, los usuarios querrían tener todas esas funciones cómodamente almacenadas y unificadas en un solo dispositivo, donde pudieran usarlas en cualquier momento: en casa, en la oficina, en un sitio remoto o durante un viaje de negocios. Sin embargo, los diferentes tipos de comunicación evolucionaron a su manera, por lo que el proceso de unirlos no fue fácil. Los esfuerzos por recopilar la videoconferencia y todas las demás herramientas de comunicación en un solo sistema de solución unificada dieron lugar al fenómeno de las Comunicaciones Unificadas (UC).

Si se utiliza adecuadamente, las comunicaciones unificadas pueden producir beneficios económicos tangibles para la gestión y las empresas. Gracias a las comunicaciones unificadas, las empresas pueden reducir significativamente los costes de los viajes de negocios, llamadas telefónicas y sistemas de videoconferencia heredados, así como mejorar la eficiencia de los empleados y los procesos de toma de decisiones. UC ha sido y sigue siendo una importante solución de negocios para la administración que sigue evolucionando. Más recientemente, se ha pensado que las comunicaciones unificadas son cosa del pasado. Esto no es del todo cierto: el término se está volviendo obsoleto, pero la idea está evolucionando y apenas se puede ajustar a un nombre antiguo, algo desactualizado. Como resultado, las soluciones de reunión están reemplazando a las comunicaciones unificadas.

En el sector de TI de los EE.UU., las soluciones para reuniones ya están recibiendo mucha atención. Por ejemplo, Gartner coloca las soluciones para reuniones en un cuadrante separado que incluye soluciones como Microsoft Teams (anteriormente Skype for Business), Cisco Webex, BlueJeans, TrueConf, Zoom, Huawei, ZTE, Enghouse (anteriormente Vidyo), etc.

La evolución se mueve y, por supuesto, llegará un momento en el que las soluciones de reuniones tendrán que ser sustituidas por un concepto nuevo y más avanzado que satisfaga las exigencias de la gestión moderna y el entorno empresarial.